Um sistema, não dois colados
A maioria das operações tem a central de um lado e o CRM do outro, unidos por uma integração que quebra a cada atualização. No OCCP a ligação e a ficha do cliente são o mesmo objeto: não há integração para manter.
OCCP
OCCP: a ligação e o cliente,
OCCP: a ligação e o cliente,
em um só sistema
One Contact Center Platform é a plataforma de contact center do grupo: um CRM e uma central telefônica Asterisk desenvolvidos juntos, não integrados depois. O agente atende, vê o histórico e registra na mesma tela, porque é o mesmo sistema.
O que inclui
O que uma plataforma única resolve
Telefonia completa em Asterisk
Filas por habilidade e prioridade, menus de atendimento, discador progressivo ou preditivo para campanhas ativas, ramais remotos e troncos IP. Sobre Asterisk, o padrão do setor, sem cobrança por ramal.
CRM pensado para o agente
Ficha do cliente com histórico completo de ligações, mensagens e tratativas, tabulação em um clique e roteiros por campanha. Feito para ser preenchido durante a ligação, não depois.
Supervisão ao vivo
Painel com o estado de cada agente e cada fila em tempo real, escuta e sussurro em ligações em curso, e alertas quando uma fila sai dos limites. O supervisor intervém enquanto acontece, não no dia seguinte.
Relatórios e qualidade
Nível de serviço, tempos de espera e conversa, ocupação por agente, resultados por campanha e motivos de não contato. Gravação com busca e formulários de avaliação de qualidade.
Se adapta à sua operação
Tabulações, roteiros, regras de discagem, relatórios e integrações com os seus sistemas são configurados conforme o seu jeito de trabalhar. E quando é preciso uma adaptação de fundo, o pedido vai para a equipe do grupo que desenvolve a plataforma, não para a mesa de suporte de um fabricante em outro país.
Quando faz sentido
Sinais de que vale a pena olhar
- Você tem central de um lado e CRM do outro, e o agente trabalha com duas telas
- Você paga licença por agente e o custo cresce a cada pessoa que entra
- Você não consegue saber na hora como está o nível de serviço do dia
- As campanhas ativas são conduzidas com planilhas e discagem manual
- Você pediu uma mudança na plataforma e disseram que está na lista
Operação ao vivo
exemplo38Agentes on-line
00:26Espera média
96%Nível de serviço
Fila acima do limiteCobrança · 9 em espera · 4 agentes livres
Campanha ativa em 72%Renovações · 1.840 de 2.550 contatos
Escuta em cursosupervisor no agente 118
Tabulação completa412 tratativas · nenhuma ligação sem tabular
Tela de exemplo para mostrar como é a operação. Não são dados de clientes.
Perguntas frequentes
Sobre OCCP
Por que uma plataforma do grupo e não um produto conhecido?
Porque em contact center as diferenças estão no detalhe de cada operação: como se tabula, quando se rechama, o que o agente vê ao atender. Com um produto fechado, essas diferenças acabam resolvidas em planilhas paralelas. Por ser desenvolvimento do grupo, o pedido chega à equipe que constrói a plataforma. Não prometemos que tudo entre na próxima versão, mas sim que há alguém do outro lado que escuta, o que já é bem mais do que se consegue com um fabricante para quem você não faz diferença.
Como é cobrado?
Por implantação e suporte, com o dimensionamento acordado antes. Não há taxa por agente crescendo sem teto a cada pessoa que a operação contrata, que é justamente o que costuma estourar o orçamento de um contact center em crescimento.
Dá para integrar com os nossos sistemas?
Sim, é uma das coisas que mais fazemos: ERP, sistemas próprios, bases de clientes, plataformas de cobrança. A plataforma expõe sua API e temos acesso direto a quem a desenvolve, então a integração se resolve pelo lado que for mais simples.
Serve para uma operação pequena?
De algumas posições em diante. Para duas ou três pessoas atendendo ligações, provavelmente basta uma central telefônica bem configurada, e isso também fazemos. O OCCP começa a compensar quando há campanhas, turnos, supervisão e necessidade de medir.
Mostramos a plataforma funcionando
Combinamos uma demonstração com uma operação de exemplo e, se fizer sentido, um levantamento da sua para ver o que precisaria ser adaptado.